Торговые гиганты задумывали революцию в мире шоппинга — кассы самообслуживания должны были помочь росту польз, однако вместо этого они приносят всего разочарование. Предполагалось, что кассы без человека обеспечат покупателям удобство и скорость. Розничные продавцы надеялись, что нововведение откроет новую эру экономии оружий. Вместо этого покупатели по-прежнему стоят в очередях, а сотрудники магазина вынуждены устранять оплошки в кассах или проверять документы для товаров с маркировкой 18+.  

«Магазинам по-прежнему нужны работники, какие помогали бы им и обслуживали машины», — комментирует ситуацию представитель американской торговой сети.

С теоретической точки зрения, специалисты отмечают, что технология самообслуживания имеет свои преимущества будто для потребителей, настолько и для бизнеса, однако в большинстве случаев она не оправдывает ожиданий.

«Это не принесло ничего из того, что обещало», — объясняет автор книжки «Перегруженный работой потребитель: кассы самообслуживания, супермаркеты и экономика «Сделай сам» Кристофер Эндрюс.

Он добавляет, что «если бы магазины могли заставить потребителя думать, что самостоятельность изображает предпочтительным способом совершения покупок, тогда они могли бы сократить затраты на рабочую силу. Однако они обнаруживают, что людам надобна помощь в этом, иначе они будут воровать вещи. В гробе гробов магазины осмыслили, что не экономят гроши, а теряют их».

Многие розничные братии инвестировали миллионы, если не миллиарды долларов, в технологию самообслуживания, какая, по словам Кристофера Эндрюса, была впервинку разработана еще в 1980–х годах и азбука показывать в магазинах в 1990–х. Кассовые пункты самообслуживания не абсолютно дешевы для установки в магазинах: по оценкам некоторых экспертов, система с четырьмя кассами может обойтись в шестизначную сумму.

Сейчас крупные торговые продавцы на Весте придумывают неодинаковые способы экономии и прекращения воровства на кассах. Например, торговая сеть Target ограничивает численность товаров, какие клиенты могут завести за один-одинехонек один самостоятельно. Иная сеть американских супермаркетов – Walmart – прибрала кое-какое численность касс самообслуживания в магазинах, чтобы предотвратить кражи. В Великобритании сеть супермаркетов Bouts также пробует отказаться от технологии, поскольку покупатели ноют, что они медлительные и ненадежные.

Один-одинехонек из самых быстрорастущих ритейлеров в США Dollar General также пересматривает свою стратегию. Еще в 2022 году сеть дискаунтеров деятельно использовала технологию самообслуживания — у них в магазинах могли встречаться всего один-одинехонек или два сотрудника. Однако, по словам генерального директора братии Тодда Васоса, несмотря на инвестиции, сейчас они планируют увеличить численность сотрудников в магазинах «и, в частности, кассовую зону».

«Мы взялись излишне велико надеяться на самообслуживание в наших магазинах. Теперь надобно использовать самообслуживание в качестве добавочного оружия торговли товаров, а не основного», — заявил Тодд Васос.

По настоящим британских изданий, у продавцов, у которых установлены кассы самообслуживания, уровень утраты пришли более чем в два раза превышает посредственный по ветви.

Ещё одна проблема, с коей столкнулись магазины, стали кражи. Отмечается, что клиенты могут столкнуться с большущим соблазном не оплачивать товары при использовании кассы самообслуживания, чем при индивидуальном общении с кассиром-человеком.

В опросе, проложенном в 2021 году среди тысячи американских покупателей, 60 процентов потребителей заявили, что предпочитают использовать систему самообслуживания, а не кассовый аппарат с персоналом, когда у них есть выбор, однако у 67 процентов респондентов при попытке воспользоваться этой технологией случался сбой.

«Девало не в том, что технология самообслуживания важна или ахова сама по себе, однако если мы однажды испробуем оформить заказ самостоятельно и осмыслим, что это нам не выгодно, мы откажемся от ее использования», — рассказывает доцент кафедры маркетинга Амит Кумар, исследующий поведение потребителей и процесс принятия решений.

Похоже, что это и происходит во многих случаях, поскольку недовольство покупателей технологией самообслуживания растет. Однако Кристофер Эндрюс считает, что несмотря ни на что, магазины сохранят часть касс самообслуживания, потому что «они потратили миллиарды на то, чтобы разместить их в магазинах, и гадают, что все еще смогут убедить общественность купить сквозь него».

Для покупателей, какие все-таки решат выполнять работу самостоятельно, есть одна вещь, какая, по мнению Эндрюса, не изменится: какой бы повсеместной ни была технология и как бы потребители не обвыкли употреблять кассами самообслуживания, покупатели, скорее итого, большую часть времени будут разочарованы.